Юристы рассказали, как обезопасить отдых через турфирмы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Юристы рассказали, как обезопасить отдых через турфирмы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?

Управление Роспотребнадзора по Курганской области разъясняет положения Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

За качество туристических услуг отвечает туроператор в соответствии с условиями заключенного договора, за исключением случаев, когда ответственность перед туристом законодательно возложена на третье лицо. Кроме того, правомерно предъявить претензии непосредственно исполнителю, оказывающему услуги в стране временного пребывания.

Туроператор формирует туристский продукт (то есть комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену) по своему усмотрению или по заданию туриста и реализует его самостоятельно или через турагента путем заключения с туристом договора о реализации туристского продукта.

Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивается туроператором самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Так, например, третьими лицами, привлеченными туроператором для оказания услуг, входящих в сформированный туристский продукт, могут являться авиакомпании.

• При этом туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
• Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
• В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг:
• — услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
• — тип и качество питания;
• — услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
• — услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• — программу пребывания и маршрут путешествия;
• — иных предусмотренных договором условий путешествия.
• Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами.

Данные услуги, как правило, описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги.

Обратите внимание!

Если турист приобрел на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранным туроператором, то ответственность за неоказание услуг или оказание некачественных услуг несет юридическое лицо, с которым туристом заключен договор о реализации указанного туристского продукта.

Ответственность перед туристом турагента и туроператора

Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.

Требования к туроператорам:

1. Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
2. Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
3. Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.

Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).

Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом

Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.

Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.

Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:

• Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель – туроператор;
• Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
• Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
• Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.

Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.

У кого лучше приобретать туры – у туроператора напрямую или у турагента?

Однозначного ответа нет, и мы предлагаем сравнить плюсы и минусы обоих вариантов:

Приобретение тура у туроператора

Плюсы:

• даже в самый пик сезона у туроператора как правило имеется определенное количество гарантированных мест на те или иные даты;
• турист может получить информацию напрямую от организации-составителя тура, со всеми деталями и подробностями;
• крупные туроператоры психологически воспринимаются как более надежные.

Минусы:

• так как туроператоры в большей мере работают с турагентами, они могут отнестись не слишком внимательно к пожеланиям отдельно взятого клиента;
• туроператор может предложить только ограниченное количество туров, так как имеет свое направление и специализацию.

Приобретение тура у турагента

Плюсы:

• турагент заинтересован в каждом клиенте и старается по максимуму удовлетворить все пожелания, предоставить лучший сервис;
• агентство может предложить самые разнообразные путешествия, так как работают со множеством туроператоров.

Минусы:

• в разгар сезона турагент может не найти свободных мест, в отличие от туроператора;
• информацию от турагента путешественник получает «из вторых рук», больше вероятности, что она окажется неполной или недостоверной.

После заключения договора турагентство бронирует выбранный клиентом тур у туроператора. Здесь нужно пояснить, что это такое, чем он отличается от турагентства и как работает турагентство с туроператором.

Туроператор – это поставщик туристических услуг, он заключает договоры с отелями, трансферами, авиакомпаниями, страховыми и другими компаниями, формирует пакетные туры и продает их через агентства, так как, по закону, сам продавать их в розницу не может. Турагентство же является посредником между туроператором и туристом, агент лишь предлагает сформированные туроператором предложения клиенту, предоставляет всю необходимую для поездки информацию, бронирует тур и передает пакет документов.

Итак, заключая с клиентом договор на реализацию туристского продукта и принимая оплату, агенство начинает бронировать выбранный тур в онлайн-системе оператора, внося данные паспортов всех туристов. В течение времени (от нескольких минут до трех рабочих дней) туроператор предоставляет агентству подтверждение тура – отель забронирован, места в самолете и на трансфере тоже. Агентство передает эту информацию путешественнику. Осталось дождаться только документов для совершения поездки, которые выписываются за несколько дней до вылета.

Что еще делает турагентство?

На этом обязанности компании по договору заканчиваются, турист совершает поездку, где за качество предоставляемых услуг несет ответственность туроператор. Он или его представители предоставляют все ранее забронированные услуги – перелет до страны назначения, трансфер из аэропорта в отель, проживание и питание в отеле, медицинская страховка и другие. Однако, если турагентство заботится о своих клиентах и хочет, чтобы клиенты стали постоянными, информационное сопровождение происходит до возвращения туристов из путешествия. Турагент извещает путешественников об изменениях времени вылета, помогает решать вопросы на отдыхе со страховкой, если требуется, а по возвращении интересуется мнением людей об отдыхе и договаривается о следующей встрече.

И вот, наконец, выбор совершен – вы определились и уже точно представляете, какой именно тур желаете приобрести. Однако сложности на этом не заканчиваются. Начинается не менее ответственный этап – заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно оттого, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы все причиненные вам неудобства.

Как правило, туристическая путевка, которую вы приобретаете, включает в себя определенный комплекс услуг, который называется туристский продукт. В соответствии со ст. 9 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее – иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Однако, учитывая повышенные требования, которые предъявляются законодателем к туроператорам, далеко не все турфирмы, которые реализуют турпродукты на рынке туристических услуг, являются туроператорами.

ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» допускает реализацию турпутевок третьим лицом, которое не является «автором» тура. Конечно, речь идет о турагенте. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.

Как указывалось в предыдущей главе, вам, как туристу и потребителю, в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта предоставлено право потребовать от турагента предоставления информации о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. В связи с этим необходимо предоставлять, какая информация может быть отнесена к существенным условиям такого договора и, следовательно, какую информацию вы будете вправе требовать от турагента.

В соответствии с Федеральым законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта.

Такие условия могут отражать, например, зону реализации турпродукта или категорию туристов. Кроме того, эти условия могут отражать стоимость реализации турпродукта, определенные скидки, бонусы и другую ценовую политику, которая может быть установлена туроператором. При этом в договоре может быть установлена предельная стоимость тур-продукта, по которой он должен быть реализован турагентом;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора.

Указанные положения, как правило, включают определенную степень полномочий турагента на реализацию турп-родукта. Как правило, в указанных положениях отражается, будет реализован продукт от имени туроператора или от имени турагента. От этого, соответственно, в дальнейшем будет зависеть, от чьего имени будет заключаться непосредственно договор с туристом. В случае если туроператор предоставляет право турагенту реализовывать сформированный им тур от своего имени, то такие полномочия должны быть прямо предусмотрены в договоре между турагентом и туроператором либо в отдельно составленной доверенности от туроператора на турагента;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров.

Данное условие является очень важным, поскольку большинство крупных турагентов предпочитают работать «на проценте» и поручают реализовывать туры более мелким турфирмам. Такое право турагентов на заключение ими субагентских договоров должно быть прямо предусмотрено в договоре;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта.

Не менее важное условие, поскольку, как правило, отражает процедуру взаимоотношений турагента и туроператора в случае обращения туриста с претензией. В данных положениях могут предусматриваться сроки сообщения турагентом туроператору о поступившей претензии, границы ответственности каждой стороны договора, совместное представление интересов в судебном заседании и т. п. вопросы;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом.

Данное положение является достаточно новым и поэтому нередко не включается в договоры, хотя это является прямым нарушением действующего законодательства. В обязательном случае в договоре должна быть предусмотрена возможность туриста реализовать свое право на выплату ему страхового возмещения;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Данные положения имеют своей целью разграничить вопросы ответственности перед туристом таким образом, чтобы в случае возникновения спорных ситуаций действия тураген-та и туроператора были четко скоординированы и заранее оговорены, для того чтобы не возникало ситуаций «перекладывания» ответственности друг на друга.

Как следует из вышеприведенного перечня условий договора, почти все они могут быть интересны для потребителя, поскольку отражают не только порядок взаимоотношений между туроператором и турагентом по их рабочим вопросам, но и, прежде всего, порядок их взаимоотношений в связи с оказанием услуг туристам и их взаимной ответственности в случае ненадлежащего качества предоставленных услуг.

Принимая во внимание вышеизложенное, в случае, если вы обратились в турфирму, которая является турагентом, воспользуйтесь предоставленным вам правом и потребуйте предоставления вам для ознакомления информации о существенных условиях договора между этой турфирмой и туроператором, который непосредственно сформировал приобретаемый вами тур. В дальнейшем, в случае необходимости, это в значительной степени упростит ваше общение с тура-гентом или туроператором.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Такой договор заключается только в письменной форме, а следовательно представляет собой определенный документ. Его форма может быть различной, поскольку разрабатывается он, соответственно, различными специалистами разных турфирм, но при этом законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта – так называемые существенные условия договора.

Необходимо отличать существенные условия договора на реализацию туристского продукта, который заключается между туроператором и туристом, и договором, который заключается между турагентом и туристом.

Задержка рейса и утеря багажа

Стандартный договор между туроператором и турагентом, турагентом и туристом, как правило, содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности за действия перевозчиков (изменение, отмену, перенос, задержку отправления авиарейсов, поездов, автобусов и прочих транспортных средств), за сохранность, потерю или повреждение багажа, груза, ценностей и документов туристов в течение всего срока поездки. В этих случаях ответственность перед туристами несут авиационные, железнодорожные и морские перевозчики в соответствии с международными правилами и действующим законодательством РФ. Иными словами, за изменение сроков тура в связи с переносом времени или даты совершения рейса транспортной компанией, а также за утерю багажа туристов турфирма не отвечает. Однако сотрудники Роспотребнадзора при проверке одной из турфирм сочли такое условие договора ущемляющим права туристов, не соответствующим Законам N 132-ФЗ, N 2300-1 и Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта. Они зафиксировали данный факт и привлекли турагентство к административной ответственности, предусмотренной п. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Примечание. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа:

• на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 руб.;
• на юридические лица — от 10 000 до 20 000 руб.

Однако судьи заняли сторону бизнеса. Они решили, что турфирма не может нести ответственность за перенос времени или даты совершения рейса транспортной компанией и утрату багажа туристов. Руководствовались арбитры в первую очередь положениями Гражданского и Воздушного кодексов РФ.

Так, согласно ст. 795 ГК РФ «за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок в городском и пригородном сообщениях) перевозчик уплачивает пассажиру штраф…» .

Как турфирме избежать убытков при аннуляции тура?

Обозначим общую картину. При обращении в суд по вопросу определения состава и размера фактических расходов, которые должен возместить турист, следует помнить, что у клиента, требующего возврата всей суммы, уплаченной за турпродукт, гораздо больше шансов доказать свою правоту в суде. Причины мы указали выше, поэтому турагенту следует аккумулировать свои усилия на грамотном взаимодействии с туроператором, а туроператору — с контрагентами, предоставляющими услуги, из которых сформирован «возвращенный тур». Иными словами, оценивая свои риски, турагент должен четко представлять, что многое зависит от того, как в его договоре с туроператором сформулировано положение о штрафах. Если штраф «привязан» к сумме фактически понесенных туроператором затрат по договору, например равен их величине, определен от их суммы (взят процент или он начислен сверх величины затрат), то есть шанс, что при требовании подтвердить документально объем затрат величина штрафа составит 0, либо 0 x n%, либо 0 + 0 x n%. Конечно, такой вариант развития событий подходит только тем турагентам, которые не боятся «ссориться» с туроператором.

К сведению: в арбитражной практике есть примеры, когда туроператоры (турагенты) судятся с пансионатами, отелями, гостиницами, не пожелавшими вернуть предоплату за услуги, от которых турфирма отказалась, в том числе и по причине отказа туриста от поездки (см., например, Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 16.04.2007 N 09АП-3779/2007-ГК). Пансионат обязался по предварительным заявкам турфирмы предоставить места для краткосрочного проживания туристов. При этом турфирма оплатила путевки пансионата. Договором было установлено, что при невозможности реализации выделенной пансионатом турфирме квоты она должна письменно сообщить об этом в определенный срок. Турфирма воспользовалась такой возможностью, но деньги за проживание виртуальных туристов, внесенные в порядке предоплаты, назад не получила. Судьи обязали пансионат вернуть полученный аванс, так как комплекс услуг, предусмотренных договором, а именно места для проживания туристов и другие дополнительные услуги, он не оказывал. Пансионат не доказал, что понес фактические затраты по этому договору, которые необходимо вернуть согласно ст. 782 ГК РФ. Следовательно, фактических расходов нет ни у кого — ни у пансионата, ни у турфирмы, ни у туриста .

См. также Постановление ФАС СКО от 18.12.2006 N Ф08-6511/2006.

С другой стороны, если штраф установлен в виде процента от стоимости тура, его уплаты избежать, скорее всего, не удастся.

Совершенствование рекламной деятельности в туристической фирме

Общая характеристика туристической фирмы

Туристическая фирма работает с 1989 года.

ООО «ГЛОБУС» в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря:

• 1) Накопленной в течение 17 лет клиентской базы.
• 2) Опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма.
• 3) Наработанным связям с представителями тур услуг.
• 4) Выгодному и удобному месторасположению — почти в самом центре города.

Целью компании является организация продажи туристских услуг. Под продажей туруслуг подразумевается предложение стандартных пакетов туруслуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров.

ООО «ГЛОБУС» приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью туристского агентства является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Организационно — правовая форма предприятия и форма собственности — общество с ограниченной ответственностью. Учредителями являются физические лица.

Компания предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация различного вида туров: как стандартных и нестандартных, так и индивидуальных туров.

Стандартными принято считать туры, минимальная продолжительность которых 7 ночей. Их можно назвать своего рода экономтурами.

Нестандартные туры отличаются сроками: менее или более 7 ночей. В этом случае необходимо рассчитывать тур посуточно. В зависимости от расчета складывается цена, которая, как правило, независимо от количества дней, выше предложенной на стандартный тур.

Индивидуальными турами считаются туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор дополнительных услуг, особые пожелания клиента, в результате чего, они являются более дорогими.

ООО «ГЛОБУС» предлагает различные виды индивидуальных туров:

• · Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров
• · Экскурсионные туры.
• · Тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности.
• · Экотур. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Кения, Исландия, Австралия. Как правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает ООО «ГЛОБУС» «Глобус», невозможно выделить основные. В зависимости от сезона, будь то лето, зима, осень или весна, спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными среди туристов являются в первую очередь Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы большей частью предпочитают Египет, Таиланд, о. Бали, Канарские острова, Мальдивские острова, Доминиканскую республику, ОАЭ, Индию, Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции. Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, о. Боли, Турция, Кипр, Греция.

ООО «ГЛОБУС», оформляя тур на определенное направление, является посредником между туристом и туроператором, потому как не выполняет функции по комплектации товаров. Первоначальным этапом предоставления компанией услуги по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

Таким образом, например, по Турции и Египту рассматриваются предложения компаний «Тез-Тур», «Нева». Как правило, туристы не желают рисковать и омрачать свой отдых, поэтому готовы покупать более дорогие и гарантировано качественные пакеты. А агентство, в свою очередь, сотрудничая с одними и теми же операторами, накапливает комиссионный процент.

Также компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

• · Услуги по поиску и подбору тура онлайн.
• · Запрос на индивидуальный тур онлайн.
• · Бронирование наземных услуг: встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей.
• · Бронирование авиа и железнодорожных билетов.
• · Содействие в оформлении виз
• · Корпоративные поездки.
• · Продажа туристской литературы. Путеводители по странам мира, карты, словари, что приносит дополнительный доход.
• 1.1. Анализ рекламной деятельности ООО «ГЛОБУС»

ООО «ГЛОБУС» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании.

ООО «ГЛОБУС» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция — пакет, флаер или ручка с адресом и телефоном туристической фирмы.

Рекламная деятельность туристической фирмы представлена следующим образом.

Прямая реклама:

• · по почте, (обычно на Новый год поздравляет всех своих клиентов);
• · лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, флаеры.
• 1.2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как радио или ТВ. Люди читают ее по собственной воле.

ООО «ГЛОБУС» публикует рекламу в местных газетах.

Для рекламы своей фирмы ООО «ГЛОБУС» использует наружную рекламу в щитов, расположенных в виде щитов.

Кто отвечает за качество туристических услуг

Зачастую, в случае нарушения прав граждан при оказании им туристских услуг потребители ошибочно стараются предъявить какое-либо требование турагентству, вне зависимости от условий договора о реализации туристского продукта. Однако, ответственность исполнителя услуг (туроператора и/или турагента) и соответственно возможность обратиться к тому или иному субъекту потребительских правоотношений зависит от многих факторов, в частности: от условий договора, от чьего имени заключен договор, от услуг, оказанных с недостатками, входящих в стоимость туристского продукта и т.д.
Исполнитель (туроператор, турагент) несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Турагент несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
ВНИМАНИЕ! Если турагент в отношениях с туристом действует от собственного имени, то он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, только в пределах величины агентского вознаграждения.
Турист также может предъявить требование о выплате страхового возмещения страховщику, который заключил договор страхования гражданской ответственности туроператора. В случае наличия банковской гарантии у туроператора и его отказа возместить ущерб добровольно потребитель может обратиться с заявлением к банку, предоставившему гарантию.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Так, например, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, исполнителем договора перевозки с потребителем и соответственно надлежащим ответчиком будет являться туроператор.
ПОМНИТЕ ! Исполнитель (туроператор или турагент) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
С целью усиления защиты прав потребителей туруслуг в сфере выездного туризма Правительством РФ принят ряд нормативно-правовых актов, предусматривающий возмещение реального ущерба туристам или иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма. Вышеуказанное новшество вступило в силу с 01.01.2017 г.
Основанием для выплаты денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику, в целях возмещения реального ущерба из средств фонда является факт причинения туристу или иному заказчику реального ущерба по причине невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

Для того чтобы отдых оставил после себя приятные воспоминания, а не проблемы, необходимо правильно подходить к выбору турфирмы (или турагентства). Важно следовать таким рекомендациям:

• Подготовку к отпуску нужно начинать минимум за 2-3 месяца до желаемой даты. Такой шаг позволит в спокойной обстановке познакомиться со всеми имеющимися в городе турфирмами, ассортиментом турпродуктов и выбрать оптимальный вариант.
• При выборе турагентства лучше всего остановиться на том, которое осуществляет туристические услуги на рынке более 5 лет. Это значит, что компания уже имеет достаточный опыт работы в сфере туризма, сотрудничает с проверенными туроператорами и у нее есть постоянные клиенты.
• Отзывы — еще один пункт, на который стоит обратить внимание. Они могут быть как от друзей и знакомых, так и от постоянных клиентов. Отзывы последних можно прочитать не только в Интернете, но и в книге жалоб и предложений турфирмы.
• При первой встрече с менеджером нужно обратить внимание на то, как он общается с клиентом. Речь должна быть уверенной, а ответы на вопросы — быстрыми и ясными. Важно чтобы они сопровождались визуальными материалами в виде фото, видео, буклетов.
• Цена турпродукта. Перед тем как посетить турфирму, важно заранее узнать примерную цену на желаемый пакет услуг. Если цена в рассматриваемой организации слишком высокая или низкая, то этот факт должен насторожить клиента.

Какие виды туризма существуют?

Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:

• лечебный (медицинский), к которому относится бальнеология, грязелечение, лечение морем;
• спортивный, при котором турист либо участвует в каких-либо занятиях (активный вид), либо является зрителем (пассивный вид) спортивных мероприятий;
• деловой, при котором в поездке формируются бизнес-контакты с деловыми партнерами;
• конгрессный, во время которого турист принимает участие в различных симпозиумах, съездах;
• религиозный (культовый), во время которого турист посещает различные святые места по причине важных дат или с целью отпущения грехов;
• рекреационный, который направлен на восстановление физических и душевных сил человека (к данному виду относятся зрелищно-развлекательные, обучающие, оздоровительные, этнические мероприятия).

Похожие записи:

• Когда День ЖКХ в 2023 году в России
• Как получить субсидию на оплату услуг ЖКХ
• ЕДВ чернобыльцам и проживающим в чернобыльской зоне